Warning: Illegal string offset 'title_link' in /home/veodesi1/public_html/wp-content/themes/VEO-v5/parts/loop-single.php on line 29
La fois où nous voulions ouvrir un compte affaires

La fois où nous voulions ouvrir un compte affaires

  •   0 commentaires

  •  
Partager

Les gens qui me connaissent et qui lisent notre blog de façon régulière savent que je ne suis pas du genre à me plaindre sans bonne raison et que, bien que je sois directe, je préfère promouvoir du bon travail plutôt que de pointer un doigt accusateur. Parfois, cependant, le service de certains professionnels est tellement mauvais que des doigts doivent être pointés. Ainsi, pour vous, chers lecteurs, voici une petite histoire à propos d’un service à la clientèle horrible et comment cela a affecté notre perception d’une compagnie à jamais.

Spoilers: L’histoire se termine bien.

 

Tout ce que je voulais, c’était ouvrir un compte bancaire affaires…

Sérieusement, c’était tout ce que je voulais. Cela fait un petit moment qu’Emilio et moi travaillons sur Veodesign mais puisque nos chèques sont écrits à notre nom, nous n’avions jamais éprouvé le besoin d’ouvrir un compte chèque pour notre compagnie avant. Mais il vient un jour pour chaque entreprise où on doit le faire (normalement lorsqu’on reçoit un beau chèque au nom de la compagnie et qu’on réalise qu’on ne peut pas le déposer dans son compte régulier).

Ainsi nous sommes allés à la Caisse Desjardins puisque j’y ai un compte et qu’elle m’a été recommandée par la famille. Je croyais aussi que c’était l’option la plus économique (j’avais tort, je le découvrirais bientôt). Nous sommes allés directement à la branche au centre-ville de Montréal, dans le Complexe Desjardins. Nous avions déjà tous les papiers nécessaires pour ouvrir un compte car nous les avions reçus dans une succursale près de chez nous un mois plus tôt. Nous avions aussi pris la décision de ne pas y retourner car l’agente qui nous avait servi alors avait été froide et demandait des papiers qui, comme il nous l’a été confirmé plus tard par un employé du gouvernement, étaient inutiles au processus de création de compte. Nous avions la preuve que nous étions une compagnie enregistrée ainsi que la preuve de notre identité. De quoi d’autre avaient-ils besoin? Une chartre? Un contrat d’associés? Les papiers originaux? Pourquoi donc? Ouvrir un compte bancaire ne devrait pas être difficile… après tout, nous les supplions presque de prendre notre argent, de l’utiliser pour en faire du profit et de nous charger des frais mensuels. Rendre le procédé compliqué était un extra que nous ne désirions pas payer de notre temps et énergie.

Nous sommes donc entrés dans la succursale au centre-ville. J’ai dit bonjour à la réceptionniste avec un sourire et lui ai donné les papiers, expliquant que nous étions une petite compagnie désirant ouvrir un compte affaires. Elle nous a regardés avec méfiance avant de nous questionner à propos des papiers. Oui, nous les avions eus dans une autre branche. Oui, nous les avions remplis récemment. Puis, elle nous a posé une question d’un ton glacial qui m’a surprise: “Pourquoi êtes-vous ici?” Je l’ai regardé un instant, bouche bée, ne sachant pas quoi répondre à cela. Elle s’est finalement reprise: “Pourquoi venez-vous à notre Desjardins?” J’ai hoché la tête, comprenant enfin la nature de sa question étrange, et lui ai répondu que c’était parce que l’accès y était pratique. Et sérieusement, pourquoi voulait-elle savoir cela? Nous aurions pu choisir n’importe quelle caisse. Je n’aimais pas du tout la manière dont ses yeux froids me scrutaient. Pas du tout.

La femme à la chevelure châtaine a finit par prendre les papiers, puis les a regardé brièvement avant de pointer de manière condescendante que j’avais oublié de remplir des parties. Elle m’a redonné les papiers, disant qu’elle ne pouvait rien faire pour moi tant que je n’aurais pas terminé de les remplir. Je lui ai expliqué que je n’étais pas certaine de la signification de certaines parties et que j’aurais apprécié de l’assistance pour remplir ces dernières. Par exemple, je n’étais pas certaine de ce qui devait aller sous procuration et ce que d’autres termes financiers plus sophistiqués voulaient dire.

Son service avait déjà été très mauvais, si ce n’est par la façon dont elle nous parlait, la manière dont elle nous regardait était presque haineuse. Nous la dérangions clairement et elle nous le laissa savoir en répondant: em>”Vous êtes supposée remplir les papiers par vous-même. Vous devriez demander à votre comptable si vous avez des questions. Mon travail à la banque n’est pas de vous aider à remplir le formulaire.” Elle m’a ensuite mis les papiers dans la main, m’a donné un pad, un stylo et nous a invités à remplir le document dans la salle d’attente… loin d’elle.

Je voyais alors rouge mais j’ai tout de même pris le pad, le stylo, les papiers et je me suis déplacée vers la salle d’attente, tout en disant à Emilio que le service était exécrable. Je me suis forcée à m’asseoir et Emilio, ma calme moitié, m’a encouragé à remplir les papiers du mieux que je le pouvais sans faire de scène. Pendant que je faisais cela, la réceptionniste riait et placotait avec ses collègues.

Mais cet article n’est pas à propos de mes émotions. C’est à propos du service à la clientèle et comment une mauvaise expérience peut transformer la perception qu’un client a envers une compagnie. Cependant, je dois dire ceci; je ne peux pas endurer l’incompétence. Quand je suis entourée de gens incompétents, cela me rend folle. Je ne comprends tout simplement pas qui engage ces gens. Si j’avais été son employeur, je l’aurais virée sur le champ. Heureusement pour elle, je ne suis pas sa patronne. Je ne suis qu’une entrepreneure qui ne fera plus jamais affaire avec Desjardins, si ce n’est que pour mon compte personnel que je finirai par fermer dans le futur. Tout cela à cause d’une réceptionniste malpolie et incompétente qui a refusé de faire son travail en nous aidant à remplir quelques champs sur un document provenant de sa banque. Et, bien sûr, son acolyte dans une succursale près de chez nous qui s’est assuré de rendre la création d’un compte tellement difficile qu’elle savait que nous ne reviendrons pas l’embêter.

Au final, nous sommes revenus à la réception après avoir remplis les dits documents, incertains de certaines de nos réponses, et nous lui avons remis les papiers. Elle les a regardés, a ajouté quelques notes, puis a dit: “Tout semble correct”. J’ai attendu quelques secondes afin qu’elle ajoute quelque chose (ce qui n’arriva pas). J’ai donc demandé: “Comment cela fonctionne-t-il pour le reste? Rencontrons-nous quelqu’un?”. Elle a rétorqué qu’elle donnerait les papiers à la bonne personne et qu’elle nous contacterait bientôt. Pas de date, pas de temps, rien.

J’ai hoché la tête puis nous avons quittés. J’étais indignée et Emilio était aussi très peu content du traitement injuste auquel nous avions eu droit à la Caisse Desjardins.

 

It shouldn’t be complicated

Chère banque, nous avons de l’argent. Nous aimerions bien vous la donner. Pourquoi deviez-vous compliquer tant les choses? Pourquoi avez-vous craché sur notre argent? Est-ce que notre argent en tant que studio de design n’était pas assez bonne pour vos coffres?

Enfin, nous sommes allés à RBC. Comme vous pouvez le constater dans l’article qu’Emilio a écrit, Banque illimitée : Style canadien, RBC n’est généralement pas très écono. En fait, c’est la banque la plus dispendieuse parmi la compétition locale quant aux frais liés aux comptes chèques illimités. Mais au point où nous en étions après un désastreux service chez Desjardins, je me suis dis que nous n’avions plus rien à perdre. Peut-être que s’ils nous chargeaient plus nous aurions au moins un bon service?

Et vous savez quoi? Ils ont un EXCELLENT service. Nous sommes entrés et aussitôt quelqu’un à la réception nous a souhaité la bienvenue avec professionnalisme et un sourire chaleureux. Nous avons demandé quelles étaient les procédures pour ouvrir un compte bancaire affaires et on nous a répondu que cela ne prendrait pas plus d’une heure et demi. Nous avions simplement besoin d’être enregistrés dans le Registraire des Entreprises du Québec et nous l’étions. On nous a donné un rendez-vous pour 48 heures plus tard. Nous sommes retournés à la maison plein d’espoir.

 

Un service 5 étoiles

Entre le service à la clientèle de Desjardins et celui de RBC, c’était le jour et la nuit. Nous n’avons pas eu à attendre longtemps lorsque le jour J est arrivé et le service du directeur aux comptes était impeccable. La procédure complète n’a pris qu’une heure trente, de l’instant où nous avons mis un pied à l’intérieur de l’institution au moment où nous avons mis le bout du nez à l’extérieur. L’homme qui nous a servis a préparé les papiers, était extrêmement professionnel, plaisant et invitant même, et lorsque tous les documents eurent été signés, il nous a fait faire un tour de l’endroit, nous présentant à certains de ses collègues ainsi qu’à son patron. Il était génial.

Ayant travaillé un an dans un Apple Store de 2010 à 2011, je peux aisément faire des parallèles entre le service de RBC et celui d’Apple. Si vous avez déjà acheté un ordinateur chez Apple, vous avez sans doute remarqué que les employés y travaillant sont entraînés pour donner un excellent service, avec raison. Ils veulent vous faire sentir comme à la maison, comme si Apple était une grande famille. RBC a accompli la même chose ce jour-là. Ils ont fait tout ce que Desjardins n’a pas su faire.

Nous étions aussi très heureux d’apprendre que les frais de base pour compte affaires chez RBC sont deux fois moins chers que chez Desjardins. En fin de compte, nous étions des clients très contents.

 

Je ne le répéterai jamais assez…

Le service à la clientèle est super important. C’est la raison pour laquelle vos clients reviendront vous voir et vous recommanderont à leurs amis. Les compagnies avec un service horrible se tirent dans le pied car ils perdent constamment de l’argent. La plupart des clients ne demandent pas pour la lune; ils veulent seulement un bon service et un sourire. C’est tout.

 

On a tous déjà vécu un bon et/ou mauvais service à la clientèle. Si vous voulez partager une expérience personnelle, nous aimerions bien vous lire. Laissez un commentaire!

À propos de l'auteur

Tina Mailhot-Roberge est une graphiste, designer web et illustratrice vivant à Montréal. Elle possède un BFA en Design de l'Université Concordia. Elle pratique comme professionnelle dans le domaine artistique depuis 2007.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *