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Twitter: L’épée à double tranchant des médias sociaux

Twitter: L’épée à double tranchant des médias sociaux

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Twitter, une plate-forme de type microblog pourrait représenter une grande opportunité pour promouvoir votre compagnie.

Contrairement à Facebook (divertissement, amis, famille) et LinkedIn (sérieux, affaires, collègues), twitter est un service où les utilisateurs veulent vraiment entendre ce que vous avez à dire.

Si vous désirez préparer une recette afin d’atteindre le succès sur twitter, vous aurez besoin des ingrédients suivants:

  • 1 Compte twitter, dans le futur vous pouvez aussi créer des comptes pour la facturation ou le service à la clientèle.
  • 1 Heure par jour afin de travailler sur votre compte twitter; il s’agit du minimum est vous devriez considérer les fins de semaines.
  • 1 Pouvoir de prendre des décisions d’affaires (optionnel).
  • Ingrédients Extras: language formel, contenu original pour vos abonnés et beaucoup de patience.

Instructions

  1. La première chose à considérer est que votre compte twitter sera la figure et les oreilles de votre compagnie; gardez un ton professionnel et respectueux. Une nétiquette de base est essentielle.
  2. Soyez présent; si vous ne comptez pas dédier du temps à twitter, n’ouvrez pas de compte. Avoir un compte dormant ou à peine utilisé n’est pas bon pour l’image de votre compagnie. Cela donnera l’impression que vous êtes peu chaleureux, voir même peu fiable aux yeux de vos clients présents et potentiels.
  3. Utilisez twitter pour partager de l’information pertinente à propos de votre compagnie et son industie. Faites attention de ne pas trop cuire; les utilisateurs twitter n’aiment pas que leur time line soit noyée de messages et n’y penseront pas deux fois avant de cesser de vous suivre. À moins que vous fassiez une erreur orthographique ou grammaticale, vous ne devriez jamais effacer vos twits, encore moins si vous venez de vous tirer dans le pied pendant un argument avec un autre utilisateur.
  4. Soyez prêt à être contacté par des clients récents, présents et potentiels, et, très important, répondez aux mentions de vous ainsi qu’à vos messages; ceci est le bon moment d’utiliser votre “temps twitter” journalier. Inutile de dire que vous devrez connaître votre industrie et/ou produits. De plus, vous devrez être précis, concis et laconique: le moins de twits vous utiliserez pour résoudre un problème, la plus efficace votre compagnie sera considérée.
  5. La résolution de problèmes concernant les services que vous offrez ou produits que vous vendez vous aidera à accroître votre crédibilité ainsi qu’à vous batîr une bonne réputation; ceci est la bonne occasion d’utiliser votre “pouvoir de prendre des décisions d’affaires”, peut-être afin de produire des échanges, remboursements, réparer une erreur de facturation ou encore de commande, par exemple.
  6. Protégez-vous; Ajoutez à vos Conditions d’utilisation l’étendu de ce qui peut être fait par le biais de twitter et, si nécessaire, transférrez vos clients potentiels ou actuels vers une copie de ce document en leur rappelant que toute solution ou accord représente un contrat. Fiez-vous toujours à vos Conditons d’utilisation: tenter de faire plaisir ou de gagner un client individuel pourrait se traduire dans votre future et causer des problèmes plus complexes.

Considérations

Vous avez besoin de comprendre que twitter n’est pas un outil pour mesurer la popularité de votre compagnie; twitter est une opportunité d’affaires de faire croître votre réputation, votre nom de marque; c’est l’opportunité d’être vu comme une compagnie qui règle ses affaires de manière professionnelle, claire et prompte.

Votre but devrait être d’obtenir des commentaires de vos clients actuels et potentiels; souvenez-vous que la connaissance est le pouvoir et quelle autre source d’information serait meilleure que votre clientèle cible elle-même?

Les compagnies ont du succès pas seulement à cause de la qualité et la popularité de leurs produits ou services mais car elles savent comment obtenir et analyser les données provenant de leur clientèle cible et appliquent des changements à leur plan d’affaires en conséquence.

Twitter peut vous fournir l’information nécessaire afin de rédiger une section FAQ bien documentée pour votre site où vous réponderiez à de vraies questions concernant vos ventes ou problèmes reliés à vos produits, avant même que votre clientèle n’ait besoin de vous contacter par email ou téléphone.

Être efficace se traduit par des résultats immédiats: imaginez tout le temps que vous pourriez sauver si vous n’aviez pas à répondre aux mêmes doutes ou questions tous les jours. Imaginez l’augmentation de vos ventes lorsqu’une section pré-vente bien documentée permet de répondre aux doutes au moment précis où votre client décide s’il doit ou non acquérir vos produits ou services.

Quelques chiffres

Bien qu’il n’existent pas de chiffres officiels, on estime qu’il y a entre 1 et 2 millions d’abonnés sur twitter aux Canada, près de 80% au-dessus de 18 ans.

En restant conservateur, considérant 1 million de comptes twitter canadiens et que seulent 1 sur 5 d’entre eux tombent dans votre clientèle cible, on parle d’un minimum de 200 000 clients potentiels. Votre succès dans ce média dépend de la qualité de votre contenu beaucoup plus que la quantité de twits que vous publiez.

Pourquoi est-ce une épée à double tranchant?

Twitter a une grande influence sur la façon dont une compagnie sera perçue, qu’elle soit appréciée ou encore répudiée.

Considérez que les utilisateurs de twitter seront sans aucun doute inscrits à d’autres réseaux sociaux (par exemple Facebook, LinkedIn, Google+, Google Buzz et tumblr) et qu’ils vous insulteront sur tous ces derniers si un problème prend de l’ampleur. Dans un environnement de médias sociaux, des commentaires ou expériences négatives se propagent plus vite et de façon plus permanente que les positives.

Si vous suivez pas de proche et que vous ne prenez pas soin de votre compte twitter, la communauté pourrait en venir à générer un buzz négatif à l’égard de votre compagnie et même influencer les décisions d’achat s’il y a des problèmes non-réglés à répétition concernant vos produits ou services.

À propos de l'auteur

Emilio Ochoa est un développeur PHP Senior habitant en Suède avec plusieurs années d'expérience en développement web.

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